В Приангарье успешно работает уникальная система социального обслуживания жителей
В структуре министерства социального развития, опеки и попечительства Иркутской области функционирует Региональный ресурсный многопрофильный центр «РОСТ», в котором действуют сразу несколько подразделений – самостоятельных центров. Это Единый контактный центр, Центр сопровождения участников СВО и членов их семей, Центр активного долголетия и Учебно-методический центр. Сегодня центр «РОСТ» насчитывает 106 сотрудников.
Единый контактный центр, открытый на базе Центра «РОСТ» в сентябре 2022 года, занимается консультированием жителей региона по мерам соцподдержки и вопросам социального обслуживания жителей региона. О том, какие задачи стоят перед ним и по каким вопросам сюда можно обратиться за помощью, мы поговорили с директором регионального ресурсного многопрофильного центра «РОСТ» Светланой Клёцкиной и руководителем Единого контактного центра (ЕКЦ) Екатериной Плотниковой.
Движемся в правильном направлении
— Светлана Александровна, для чего был создан ЕКЦ?
— Единые контактные центры существуют во всех российских регионах. Это сервис Минтруда Российской Федерации. В 2022 году правительство Приангарья заняло принципиальную позицию: создать не просто штатную единицу или группу специалистов, а новую структуру в составе подведомственного учреждения. Была определена группа специалистов, которые отвечали за загрузку экспертной системы по всем мерам соцподдержки, действующим в нашем регионе. Был подготовлен большой пул информации. Минтруд и Социальный фонд ставили нашу работу в пример.
И до сих пор экспертная система в рабочем состоянии поддерживается очень качественно. То есть ежедневно, как только в нашем регионе вносятся изменения в нормативные документы, информация тут же поступает от министерства в ЕКЦ. Мы сразу меняем экспертную систему и не только её, но и все ресурсы, которые были созданы дополнительно.
Единый контактный центр отличается от других тем, что не замкнут только на телефонном консультировании, а развивает консультационные сервисы в социальных сетях. Когда мы собрали воедино всю информацию по мерам поддержки, поняли, что в наших руках очень хороший продукт для создания информационного портала для жителей региона. Так родился наш сайт «Инфолайт38», который уже очень хорошо известен. На нём большое количество ежедневных посещений. Так родились электронная приёмная ЕКЦ, чат-боты и электронные записи в органы соцзащиты. Во многих субъектах РФ такие сервисы отсутствуют.
Мы ушли в социальные сети и видим, что движемся в правильном направлении. Из них поступает треть обращений. И если пожилым людям легче позвонить и всё уточнить, то молодому поколению привычнее набрать сообщение в социальных сетях.
ЕКЦ функционирует в круглосуточном режиме. Здесь трудятся двадцать операторов. Наибольшее количество звонков, конечно, поступает в будние дни. За смену, которая длится 8 часов, один оператор принимает около 70–80 звонков.
Живое участие в судьбах людей
— С какими вопросами обращаются люди?
Екатерина Плотникова:
— Сейчас активизировались обращения по мерам социальной поддержки многодетных семей. Радостно, что таких семей и мер их поддержки становится в регионе больше. С 2024 года выдаётся региональный материнский капитал на второго ребёнка, стал бесплатным проезд для школьников из многодетных семей. Очень много вопросов поступает от пожилых граждан о том, как получить звание «Ветеран труда», какие выплаты положены. Много вопросов по электронным и социальным проездным билетам для инвалидов, сопровождению инвалидов. Меньше стали обращаться по социальному обслуживанию, всё-таки управления социальной защиты и социального обслуживания эффективно работают в территориях, они выявляют потребности и консультируют граждан.
Пожалуй, самой необычной просьбой стало обращение соседей пожилой женщины, которая сломала шейку бедра в садоводстве. Они всё лето за ней ухаживали, кормили, а когда пришло время выезжать с дачи, то обратились за помощью к нам. Сначала мы провели типизацию по определению потребности в уходе, затем определили женщину в больницу, сейчас она живёт в одном из наших стационаров.
Планы на будущее
— Поделитесь планами Центра, будете ли вы внедрять какие-то инновации?
Светлана Клёцкина:
— Развиваться будем однозначно. Сейчас Центр работает эффективно и какие-то донастройки не нужны. За три года мы выполнили всё, что требовалось. Теперь задача ЕКЦ – разработать консультационный сервис именно по социальному обслуживанию. Очень часто поступают вопросы от людей, которые сталкиваются с проблемами, требующими предоставления именно социальных услуг: как получить и где, что есть в регионе для этого.
В планах на 2026 год разработка для самих себя методических пособий, которые потом будут переложены на сайт «Инфолайт38». Сюда любой человек сможет занести информацию о своей жизненной ситуации и получить ответ о том, какие социальные услуги, в каких формах он может получить и куда ему за ними обратиться. Вот это уже будет окончательная информационная донастройка сервиса ЕКЦ.
Екатерина Плотникова:
— Дополню, когда человек слышит про социальное обслуживание, как правило, думает, что это социальный работник на дому либо для инвалида, либо для пожилого человека. Это не совсем так. Социальное обслуживание может быть и для многодетных семей, и для семей с детьми, и замещающих семей. Был случай, когда к нам обратилась одинокая мама двоих детей. Ей нужно было ехать на роды третьего ребенка, а малышей в это время оставить было не с кем. Мы направили женщину в опеку, та заключила трёхстороннее соглашение, чтобы дети на период отсутствия матери проживали в реабилитационном центре.
У нас очень хорошо работает межведомственное и внутриведомственное взаимодействие. Если к нам позвонит, к примеру, одинокая бабушка, то мы через Центр активного долголетия сможем организовать её досуг, если обратится семья участника СВО и попросит встречу с юристом, мы перенаправим её в Центр сопровождения семей участников СВО, и там организуют встречу и с юристом, и с психологом.
При этом Центр социального обслуживания работает у нас по графику шесть дней в неделю, но не в круглосуточном режиме, а семьям помощь может понадобиться в любой момент. Тогда вся информация передаётся операторам ЕКЦ, которые трудятся даже в ночное время.
Светлана Клёцкина:
— Заинтересованность министерства в работе центра «РОСТ» высокая. Единый контактный центр создавался очень продуманно. У каждого оператора в наличии по два монитора. Это необходимо для того, чтобы оперативно подготовить ответ как в экспертной системе, так и уточнить, если нужно, конкретные цифры в программе АИС ЭСРН Иркутской области. Вопрос технического оснащения проработан нами досконально. Мы в своё время просмотрели громадное количество вариантов оснащения Единых контакт-центров, причём не только государственных структур, но и серьёзных бизнес-структур.
Елена АЛЕКСАНДРОВА
Специалисты ЕКЦ консультируют жителей по всем мерам социальной поддержки, реализуемым в России и регионе. Это порядка 150 мер для 15 категорий граждан. В 2025 году в ЕКЦ поступило 220 тысяч обращений.
Единый контакт-центр принимает обращения
от жителей Приангарья по телефону 8-800-100-00-01.
Также можно обратиться через:
электронную приёмную – https://infolite38.ru/задать-вопрос/;
социальные сети «Инфолайт38»:
«Телеграм» – https://t.me/infolite38;
«ВКонтакте» – https://vk.com/t.meinfolite38;
«Одноклассники» – https://ok.ru/group/70000000614743;
бот в «Мах» – https://max.ru/soc_irkobl_bot.