Вопросы потребителей, возникающие при оказании туристических услуг
Лето – пора отпусков и путешествий. Приобретая билет или путевку, турист рассчитывает на качественный продукт, однако не всегда удается избежать разочарований и неприятностей… В нашей постоянной рубрике «Уголок потребителя» специалисты консультационного центра по защите прав потребителей «Центра гигиены и эпидемиологии в Иркутской области» разбирают вопросы потребителей и дают советы, как лучше поступить в той или иной ситуации.
— При покупке билетов по России авиакомпания не предоставила скидку 50% для ребенка до 12 лет, хотя с 10 января нынешнего года все российские авиакомпании должны предоставлять такую скидку при перелетах по стране. Это нарушение? Куда мне обращаться?
— Согласно п. 106 «Общих правил воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей», утвержденных Приказом Минтранса России, внутренняя перевозка детей в возрасте до 2 лет, являющихся гражданами РФ, с предоставлением им по просьбе сопровождающего пассажира отдельного места, а также внутренняя перевозка детей в возрасте от 2 до 12 лет, являющихся гражданами РФ, с сопровождающим их пассажиром осуществляется со скидкой в размере 50% от тарифа, кроме тарифа первого класса и бизнес-класса.
Для рассмотрения спора в досудебном порядке необходимо обратиться с письменной претензий к авиаперевозчику. Согласно ст.126 «Воздушного кодекса Российской Федерации» № 60-ФЗ претензия к перевозчику при внутренних воздушных перевозках может быть предъявлена в течение шести месяцев. В соответствии со ст. 127.1 «Воздушного кодекса» перевозчик обязан в течение тридцати дней со дня поступления претензии рассмотреть ее и в письменной форме или в форме подписанного электронной подписью электронного документа уведомить лицо, предъявившее претензию, об удовлетворении или отклонении претензии. В случае если перевозчик отказывается в добровольном порядке удовлетворить заявленные требования, вы можете обратиться в суд с исковым заявлением.
— Через турагентство забронировала поездку в санаторий, внесла предоплату 50% от общей стоимости. По семейным обстоятельствам была вынуждена отменить поездку. Обратилась в турагентство за два месяца до поездки с требованием о возврате денежных средств. Прошло уже более месяца, но деньги не возвращают.
— Согласно ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее – Закон) потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Исполнитель должен подтвердить их документами и доказать прямую связь с исполнением расторгнутого договора. Согласно п.2 ст. 314 ГК РФ в случаях, когда обязательство не предусматривает срок его исполнения и не содержит условия, позволяющие определить этот срок, а равно и в случаях, когда срок исполнения обязательства определен моментом востребования, обязательство должно быть исполнено в течение семи дней. В случае отсутствия ответа рекомендуем обращаться с исковым заявлением в суд.
— При заказе тура турагент сообщил, что авиарейс будет чартерным. В чем разница между чартерным и регулярным авиарейсом?
— Регулярный рейс – это перелёт, который выполняется крупными авиакомпаниями строго по расписанию и круглый год. Такие рейсы не зависят от загрузки борта. Организатором регулярного рейса является перевозчик (авиакомпания), он же определяет время вылета, вместимость самолета и продает билеты.
Чартер – это нерегулярный перелет, он организован на основании запроса туроператора, который и продает билеты в составе турпакета. Постоянного графика у чартеров нет, они организуются в зависимости от сезона и популярности направления у туристов.
К недостаткам чартерных рейсов можно отнести нестабильное расписание: чартеры периодически переносят, задерживают. Иногда может поменяться авиакомпания или аэропорт вылета. На такие рейсы не всегда можно зарегистрироваться онлайн, не накапливаются мили и бонусы по программе лояльности. На некоторые чартеры билет можно купить только в составе путёвки.
— Лечу на отдых за границу с маленьким ребенком. Самолет прилетает рано утром, а заселение в отель только в 14.00. Почему я должна ждать и нельзя заселиться в отель с утра?
— Существуют общепринятые международные нормы. Время регистрации и заселения устанавливается отелем. Обычно оно производится во второй половине дня. Выселение происходит за 2-3 часа до заселения. Таким образом, у персонала есть время на уборку номеров. Некоторые отели могут предлагать варианты раннего заезда за дополнительную плату или при наличии свободных номеров. Если необходимо зарегистрироваться раньше, лучше связаться с отелем заранее, чтобы узнать об их правилах и наличии мест.
В Российской Федерации данный вопрос регулируется Постановлением Правительства «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Согласно п. 21 настоящего Постановления заезд в гостиницу и выезд из гостиницы потребителя осуществляются с учетом времени заезда и времени выезда (расчетного часа), которые устанавливаются исполнителем с учетом местных особенностей и специфики деятельности. Разница между временем выезда потребителя из номера и заезда потребителя в номер не может составлять более 3 часов.
— После заказа и оплаты тура изменились обстоятельства – хотел бы поменять отель и день вылета. Можно ли внести изменения в оплаченный тур?
— Внести изменения в уже оплаченный тур возможно. Чем раньше вы это сделаете, тем лучше. Стоимость тура будет варьироваться в соответствии с изменениями. Выгоднее всего вносить изменения в тур, не меняя туроператора.
Согласно п.п. 21-21 Постановления Правительства РФ «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» каждая из сторон договора о реализации туристского продукта вправе потребовать его изменения или расторжения в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора о реализации туристского продукта.
К существенным изменениям обстоятельств относятся
— ухудшение условий путешествия, указанных в договоре о реализации туристского продукта;
— изменение сроков совершения путешествия;
— непредвиденный рост транспортных тарифов;
— невозможность совершения потребителем поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь потребителя, отказ в выдаче визы и другие).
Информация подготовлена консультационным центром по защите прав потребителей «ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Иркутской области»
Фото: beresta.by, immunocap.ru
